Dankzij digitale dienstverlening regelen burgers hun zaakjes met de gemeente wanneer het hen uitkomt. Hoewel de gemeente Eindhoven graag langs meerdere wegen voor haar inwoners bereikbaar blijft, voorziet Femke Manders, hoofd Ontwikkeling & Ondersteuning Dienstverlening, een digitale toekomst voor publieksdienstverlening.
‘Grote drukte bij het inwonersplein’ meldt een bord naast de ingang van het stadskantoor in Eindhoven. Het ‘inwonersplein’ is de publiekshal. Burgers die iets met de gemeente willen afhandelen, wordt aanbevolen de hal op bepaalde momenten te mijden. Eindhoven houdt de drempel voor inwoners liefst zo laag mogelijk, een politieke keuze. Anders dan in veel andere gemeenten, is het bij de gemeente Eindhoven nog steeds mogelijk om ‘s ochtends zonder afspraak binnen te lopen. Als gevolg hiervan is het zo nu en dan topdruk bij de publieksbalies.
“De gemeente is een exclusieve dienstverlener”, zegt Femke Manders, hoofd Ontwikkeling & Ondersteuning Dienstverlening bij de gemeente Eindhoven. “Een nieuw paspoort kun je alleen maar bij de gemeente afhalen. Als iemand iets met de gemeente moet regelen, willen we ‘m ook zo snel en efficiënt mogelijk van dienst zijn. Daar hoort bij dat we via meerdere wegen bereikbaar zijn. Tegelijk zeg ik erbij dat we zoveel mogelijk inzetten op selfservice via het digitale kanaal.”
Volledig automatisch
Sommige online diensten die Eindhoven aanbiedt, worden tegenwoordig volledig automatisch afgehandeld: het uittreksel uit de BRP, het doorgeven van verhuizingen, en de wijziging naamgebruik. Zo’n proces verloopt grofweg als volgt: iemand vraagt op de website bijvoorbeeld een uittreksel aan. Via de Centric Conductor – de gemeentelijke servicebus – belandt de aanvraag in het Centric-zaaksysteem van de gemeente, waar er een zaak voor wordt aangemaakt. Vervolgens krijgt de burgerzakenapplicatie een seintje, waarna het uittreksel wordt gegenereerd en afgedrukt.
Andere zaken, zoals een online aangevraagde emigratie, worden nog wel met de hand verwerkt, maar daar merkt de burger niets van. Manders: “Voor zover de wet dat toestaat willen we zoveel mogelijk digitaliseren. Sommige handelingen vereisen nog menselijke tussenkomst, bijvoorbeeld voor een stempel of identificatie.”
Manders vraagt zich af of bepaalde dienstverlening niet handiger kan, bijvoorbeeld het papieren uittreksel. “Naar het uittreksel wordt steeds minder gevraagd. Is het niet simpeler om bepaalde controles volledig digitaal te doen, zonder dat daar een papiertje voor nodig is? Als dat ook in een landelijke voorziening kan, kunnen we het papieren uittreksel helemaal afschaffen. Toekomstmuziek, maar daar valt nog veel te winnen.”
Lees meer: http://ibestuur.nl/partner-centric/het-digitale-kanaal-centraal